CRM – definicja i rodzaje

Zadowolony i lojalny klient to synonim sukcesu każdej firmy, a na to, czy zostanie on osiągnięty składa się wiele czynników. Choć nie jest to cel łatwy do zrealizowania, nie jest niemożliwy. Wszystko zaczyna się od jakości obsługi interesariusza. Tutaj wkraczają systemy CRM. Czym są, jakie spełniają funkcje i jakie korzyści płyną z ich używania?

CRM – co to jest?

Najpierw odrobina teorii, a później przejdziemy do praktycznych korzyści i zalet.

CRM to skrót od angielskiego „customer relationship management” dosłownie oznaczającego „zarządzenie relacjami z klientami”.

Mówimy zatem o strategii biznesowej, która wprowadzona w życie pozwala na budowanie długofalowych związków z klientami, co jednocześnie przekłada się na zwiększenie dochodów firmy przy jednoczesnym obniżeniu kosztów.

Nie mówimy jedynie o narzędziu porządkującym kontakt z osobami zainteresowanymi usługami, a o całej filozofii, która stawia na pierwszym miejscu rozpoznanie i spełnienie potrzeb klientów. CRM, to nie tylko system, to idea i ciągły proces podnoszący jakość relacji z interesariuszami i sprawiający, że każdy z nich czuje się wyjątkowo, co pozwala na wsparcie sprzedaży i marketingu.

CRM w praktyce pozwala na działania jak:

• koordynację i uporządkowanie pracy,
• mierzenie skuteczności podjętych działań i generowanie z nich raportów,
•  przewidywanie i poznanie potrzeb klientów,
•  oferowanie im usług będących odpowiedzią na ich oczekiwania,
• budowanie długotrwałych relacji z kontrahentami,
•  tworzenie bazy wiedzy o klientach,
•  odtworzenie historii współpracy i kontaktów klienta z firmą.

Systemy CRM – korzyści

Wprowadzenie w życie firmy systemu CRM przynosi konkretne korzyści nie tylko dla klienta, ale i także dla samych pracowników. Oto one:

• Lepsza organizacja pracy

Systemy CRM pozwalają na zautomatyzowanie wielu procesów, co przenosi się na lepszą organizację i zarządzanie czasem pracowników. Mogą oni połączyć się z systemem z dowolnego miejsca na świecie i w dowolnym czasie, jedyne czego potrzebują to Internet.

• Optymalizacja obsługi klienta, organizacji czasu pracownika i działań marketingowych

Znajomość potrzeb klientów i dopasowanie do nich ofert podnosi jakość obsługi. Systemy CRM pozwalają na tworzenie baz danych oraz historii obsługi, co z daje możliwość stworzenia dla każdego interesariusza indywidualnej oferty oraz rozpoznanie, które czynności przyniosły najlepsze, a które najgorsze efekty, to z kolei pozwala na optymalizację działań pracowników oraz wykrywanie ewentualnych nieprawidłowości w ich pracy. Płynna wymiana informacji o klientach usprawnia komunikację wewnątrz całej firmy.

• Budowanie lojalności klientów

Personalizacja oferty pozwala na budowanie długotrwałych relacji opartych na spełnianiu potrzeb klientów.

• Zabezpieczenie danych przed ich utratą

Rotacja pracowników jest w wielu firmach chlebem powszednim, jednak dzięki systemom CRM możliwe jest zachowanie danych i historii kontaktów z klientami, co niesamowicie ułatwia proces wdrożenia do pracy nowego pracownika oraz obniża koszty rekrutacji.

• Analiza i prognoza

Uporządkowanie danych o klientach i działaniach, które zostały wobec nich podjęte pozwala na analizę efektywności i rozpoznanie aktualnych trendów, a to umożliwia podejmowanie kluczowych dla firmy decyzji.

Systemy CRM – jakie korzyści da Twojej firmie?

Podsumowując, CRM to nieoceniona pomoc w Twojej firmie, która bezpośrednio wpływa na zwiększenie sprzedaży, oszczędność czasu i co za tym idzie – funduszy.

Pozwala także na pełną koncentrację na kliencie, budowaniu z nim relacji i jego lepszą obsługę. Natomiast dzięki elastyczności CRM możliwe jest idealne dopasowanie systemu do indywidualnych potrzeb Twojej firmy.